Cuando se introdujeron las reseñas de clientes en línea en la década de 1990, la mayoría de las marcas de moda y los minoristas pensaron que era una idea terrible, pero las reseñas pueden ser una herramienta extremadamente beneficiosa si se utilizan con prudencia. El avance de las redes sociales y la conectividad constante han dado un gran poder a los consumidores, pero también hay poder en las reseñas de clientes para las empresas.
Las opiniones de los clientes son ahora una parte esencial del proceso de compra de moda. Ayudan a los consumidores a resolver dudas sobre todo tipo de cuestiones, desde el ajuste hasta la calidad, la seguridad, el estilo, la sostenibilidad y la ética. El grupo de investigación Forrester predice que la mitad de las ventas de ropa en Europa este año se investigarán en línea antes de comprar en la tienda, e incluso en la tienda los consumidores están utilizando cada vez más sus teléfonos inteligentes para navegar por los comentarios mientras compran.
Ahora que los consumidores tienen voz, están cada vez más dispuestos a compartir sus opiniones públicamente y a buscar lo que otros tienen que decir. A la hora de buscar productos de moda y minoristas, el 85% de los consumidores confía más en las valoraciones y reseñas de los clientes que en otros medios, justo por detrás del boca a boca.
Fuente: Trustpilot y encuesta internacional London Research 2020
Los consumidores no sólo quieren sentirse más conectados con otros consumidores, sino también con las marcas. La demanda de productos más personalizados que cumplan sus expectativas de calidad y seguridad ha colocado, en cierto sentido, a los consumidores en la cadena de suministro. Las marcas no solo tienen que adaptar en consecuencia sus procesos de compra tradicionales, sino que también sienten una mayor presión para sacar al mercado productos que estén a la altura de sus promesas.
¿Cómo pueden beneficiarse las marcas del poder de las reseñas?
Las opiniones de los consumidores son una herramienta valiosa para saber si el producto de una marca es relevante para su público y mejor que el de sus competidores.
Aunque pocos discutirían las repercusiones positivas que las buenas críticas pueden tener en una marca, las malas críticas ofrecen una oportunidad de mejora que de otro modo podría no haberse conocido. A pesar de los efectos desastrosos que las críticas negativas pueden tener en las ventas de productos y la imagen de marca, si las marcas responden a los comentarios adecuadamente, envían a los clientes el mensaje de que la marca escucha y está dispuesta a sacar al mercado productos mejorados en términos de calidad y seguridad. Las opiniones de los clientes también pueden descubrir nichos y oportunidades en el mercado que aún no se han explorado.
Las revisiones de productos pueden ascender a millones para algunas marcas, y navegar por estas revisiones para identificar los problemas reales y las causas de raíz puede ser complicado y llevar mucho tiempo. El apoyo de un tercero puede ayudar a evaluar e identificar estos problemas y establecer recomendaciones adecuadas.
Escuchar la voz del cliente para crear mejores productos
En SgT ayudamos a nuestros clientes a mejorar la calidad y la seguridad en la fase de desarrollo del producto para satisfacer las expectativas de los consumidores. Nuestro programa dedicado de cinco pasos que tiene como objetivo:
- ayudar a las marcas de moda y a los minoristas a escuchar y comprender las opiniones de los consumidores
- identificar las causas de las malas calificaciones
- establecer recomendaciones para mejorar los productos
¿Cuáles son las ventajas para las marcas?
- Productos mejores y diferenciados
- Mayor calidad y seguridad
- Mayor satisfacción del cliente
- Potenciación de los proveedores
- Mejor asignación presupuestaria
¿Le interesa saber cómo SgT puede ayudarle a introducir mejores productos en el mercado?
